Mungkin kamu pernah mendengar cerita sebuah warung yang dulu viral di media sosial antriannya mengular, disebut-sebut di mana-mana namun kini sepi, bahkan tutup. Kenapa bisa begitu? Banyak faktor bisa jadi penyebab. Tapi satu hal yang sering terlupakan adalah apa yang sudah dipersiapkan saat momen viral itu datang? Alih-alih hanya mengejar sensasi sesaat, yang lebih penting adalah, "Bagaimana menjaga momentum dan menjadikannya fondasi pertumbuhan yang berkelanjutan?".
Di penghujung 2024, kami berkesempatan mendampingi sebuah perusahaan transportasi bus legendaris yang berusia lebih dari setengah abad. Saat melakukan pendampingan, pertanyaan utama yang mengemuka adalah:
"Bagaimana cara meningkatkan revenue dan memperkuat posisi perusahaan di tengah persaingan yang makin sengit dan tekanan regulasi yang tak kalah menantang?"
Pertanyaan ini tentu bukan hanya pertanyaan perusahaan ini saja, namun juga menjadi PR besar bagi banyak pelaku usaha jasa, mulai dari travel, hotel, restoran, hingga tempat wisata. Usaha jenis bus ini masuk kategori experience good yang artinya, konsumen baru bisa menilai kualitas layanan setelah mereka mencobanya langsung. Dan di sinilah tantangannya, banyak pelaku usaha berlomba-lomba membuat iklan yang menarik, konten yang catchy, dan kampanye digital yang viral. Tapi, apakah semua itu cukup untuk membangun bisnis jangka panjang?
Holistic Marketing: Kunci Bertahan di Tengah Ketidakpastian
Salah satu pendekatan yang cocok untuk usaha berbasis pengalaman seperti ini adalah Holistic Marketing, konsep yang diperkenalkan oleh Philip Kotler, si “Bapak Pemasaran Modern.” Pendekatan ini menggabungkan seluruh elemen pemasaran, dari pelanggan hingga karyawan, dalam satu kesatuan strategi yang utuh. Ada empat pilar utama dalam Holistic Marketing:
Internal Marketing
Pemasaran internal adalah upaya perusahaan untuk memastikan bahwa semua karyawan memahami, mendukung, dan menjalankan strategi pemasaran perusahaan dengan baik. Karyawan dipandang sebagai "pelanggan internal" yang perlu dilibatkan, dimotivasi, dan dibekali dengan keterampilan yang memadai agar mereka dapat memberikan layanan atau produk yang sesuai dengan janji merek. Dengan kata lain, internal marketing menekankan pentingnya budaya organisasi yang mendukung strategi pemasaran.
Jika karyawan tidak memahami nilai-nilai dan tujuan merek, mereka tidak akan mampu menyampaikan pengalaman yang diharapkan oleh pelanggan. Misalnya, dalam bisnis jasa seperti hotel atau restoran, pelayanan dari staf sangat memengaruhi kepuasan pelanggan. Melalui pelatihan, komunikasi internal yang efektif, dan pemberian penghargaan kepada karyawan, perusahaan dapat memastikan bahwa pengalaman pelanggan diciptakan secara konsisten dari dalam organisasi.
Relationship Marketing
Pemasaran relasional berfokus pada membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan, mitra bisnis, pemasok, dan pemangku kepentingan lainnya. Tujuannya bukan hanya untuk menarik pelanggan baru, tetapi juga menjaga pelanggan lama agar tetap loyal. Pendekatan ini menekankan pentingnya kepercayaan, kepuasan, dan komunikasi yang berkelanjutan sebagai dasar hubungan bisnis yang kuat dan saling menguntungkan.
Dalam praktiknya, relationship marketing dapat diwujudkan melalui program loyalitas, layanan purna jual yang baik, penanganan keluhan pelanggan secara responsif, serta penggunaan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal. Strategi ini sangat penting terutama di era digital, di mana konsumen memiliki banyak pilihan dan lebih cenderung bertahan dengan brand yang memberi nilai tambah dalam jangka panjang.
Integrated Marketing
Pemasaran terpadu adalah pendekatan yang menyatukan semua bentuk komunikasi dan aktivitas pemasaran agar saling mendukung dan menciptakan pesan yang konsisten kepada pasar. Artinya, iklan, promosi, media sosial, layanan pelanggan, dan bahkan desain kemasan harus saling sinkron dan mencerminkan identitas serta nilai merek yang sama. Konsistensi ini meningkatkan efektivitas komunikasi dan memperkuat persepsi merek di benak pelanggan.
Tanpa integrasi, pesan yang disampaikan kepada pelanggan bisa menjadi membingungkan atau kontradiktif, yang pada akhirnya merusak citra merek. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa semua tim yang terlibat dalam pemasaran, baik internal maupun mitra eksternal, memiliki pemahaman yang sama tentang strategi dan tujuan komunikasi. Dengan pendekatan terpadu, perusahaan bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat dan kohesif.
Social Responsibility Marketing
Pemasaran yang bertanggung jawab secara sosial menekankan bahwa perusahaan tidak hanya mencari keuntungan finansial, tetapi juga memperhatikan dampak sosial, etika, dan lingkungan dari kegiatan bisnisnya. Perusahaan yang menerapkan pendekatan ini akan terlibat dalam kegiatan seperti keberlanjutan lingkungan, pemberdayaan masyarakat, praktik bisnis yang etis, dan transparansi. Hal ini menciptakan kepercayaan dan citra positif di mata konsumen dan masyarakat.
Di era di mana konsumen semakin sadar akan isu sosial dan lingkungan, strategi ini tidak hanya menjadi nilai tambah, tetapi juga kebutuhan. Konsumen kini cenderung memilih merek yang selaras dengan nilai-nilai mereka. Dengan menunjukkan tanggung jawab sosial yang nyata, perusahaan dapat memperkuat hubungan emosional dengan pelanggannya, meningkatkan loyalitas, dan bahkan memperluas pangsa pasar melalui reputasi positif yang berkelanjutan.
Performance Marketing
Performance marketing adalah strategi pemasaran yang berfokus pada hasil atau kinerja yang dapat diukur secara langsung, seperti klik, konversi, penjualan, leads, atau tindakan spesifik lainnya yang diinginkan. Dalam pendekatan ini, anggaran pemasaran hanya dibayarkan jika tujuan atau hasil tertentu tercapai, sehingga lebih efisien dan terkontrol. Platform digital seperti Google Ads, Facebook Ads, dan affiliate marketing sering digunakan karena dapat memberikan data real-time dan pelacakan performa yang akurat.
Keunggulan utama performance marketing adalah kemampuannya untuk mengoptimalkan pengeluaran berdasarkan hasil nyata, bukan asumsi atau perkiraan. Marketer bisa menguji berbagai strategi, menganalisis data, dan melakukan penyesuaian secara cepat untuk meningkatkan efektivitas kampanye. Namun, fokus yang terlalu sempit pada angka juga bisa menjadi kelemahan, karena bisa mengabaikan aspek jangka panjang seperti branding, loyalitas pelanggan, dan reputasi merek. Oleh karena itu, performance marketing paling efektif jika dikombinasikan dengan strategi pemasaran yang lebih luas dan berorientasi nilai.
Dalam versi aslinya Philip Kotler hanya mencetuskan 4 komponen utama dengan komponen keempat adalah "Social Responsibility Marketing", namun dalam perkembangannya, utamanya di era pemasaran digital, para ahli menambahkan "Performance Marketing". Alasan munculnya istilah ini adalah karena dunia pemasaran saat ini sangat terdorong oleh data dan metrik. Banyak perusahaan ingin memastikan bahwa setiap kegiatan pemasaran memberikan dampak nyata terhadap kinerja bisnis. Maka, beberapa pihak menggantikan komponen keempat dengan performance marketing untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang lebih teknis dan terukur.
Setiap pilar ini punya kedalaman yang menarik untuk dibahas lebih jauh. Kalau kamu tertarik, saya bisa bahas satu per satu di tulisan selanjutnya. Yuk, jadikan momen viral sebagai awal dari perjalanan panjang bukan sekadar kejutan sesaat. Semoga tulisan ini bermanfaat.
